Análisis del Comercio Electrónico en España: datos positivos de crecimiento

El último Estudio sobre Comercio Electrónico B2B elaborado por el Observatorio Nacional de las Telecomunicaciones y de la Sociedad de la Información (Ontsi) analiza los buenos resultados del Ecommerce obtenidos en 2017, año en el que se ha generado un volumen de negocio de 30.874 millones de euros. Dentro de esta cifra, destacan las transacciones realizadas en el sector del transporte y los servicios turísticos que han supuesto en torno al 44% de beneficios, seguidos por el impulso de las compras de productos de electrónica, ropa y complementos. 

Estos resultados suponen un aumento anual del 23,6% en 2017 respecto al año anterior y apuntan a una tendencia creciente en 2018 en base a las siguientes variables: 

¿Y cómo es el comprador cuyo comportamiento contribuye al desarrollo del Comercio Electrónico? Con el objetivo de comprender la situación actual de ventas online en España, el análisis desgrana el perfil de quienes ya eligen de forma habitual este canal:

Junto a esta tipología, cada vez adquieren más importancia los nuevos compradores 

que son:

Otros datos de interés señalan que, siguiendo la tendencia de años anteriores, 9 de cada 10 usuarios siguen comprando online desde casa, percibiéndose a la vez un crecimiento notable de las operaciones efectuadas en diferentes ubicaciones, por ejemplo en medios de transporte o lugares de trabajo, entre otras.

En cuanto a la asiduidad y su tipología, más de la mitad de las compras se realizan sin una frecuencia fija pero sí con fidelidad hacia las mismas webs, ya que, en concreto, el 93% de los consumidores elige las mismas páginas, un comportamiento recurrente que se explica por:

Pero antes de completar el proceso de compra, en los pasos previos, cumple un importante papel la fase de documentación. Los usuarios buscan información sobre el producto para comprobar aspectos como las características o la calidad y más del 73% lo hacen en Internet, principalmente a través de buscadores y páginas web del propio fabricante o de los proveedores. Posteriormente, una vez que se obtienen todos los datos necesarios, los sites elegidos son principalmente los portales especializados, aunque también se detecta una mayor diversificación de los canales con la aparición de nuevas plataformas, tal y como vemos en este listado:

En lo relativo a los medios de pago, un área en el que se están implementando importantes cambios en los últimos años con la entrada de nuevos actores, por el momento las tarjetas siguen siendo el método más utilizado por aproximadamente un 69% de compradores, seguidas por Paypal (25,3%) y los pagos a través de móvil, usados todavía por menos del 1% de los encuestados. 

Entre los productos y servicios más comprados por Internet en 2017 se encuentran:

En un segundo nivel, aunque con resultados importantes, se sitúan las compras de productos tecnológicos como smartphones y tabletas (19,02%) y, por otro lado, de alimentación y comida a domicilio (18,9%).

El 95% de los internautas navegan en la red a través de dispositivos móviles y un 42,7% de ellos afirma que ha adquirido productos o servicios en Internet, cifra que supone un crecimiento del 60% respecto a resultados de años anteriores. Este aumento se debe, según la opinión de los encuestados, principalmente a razones de comodidad o simplemente por ser el terminal que tenían más a mano en el momento de la compra. 

En este contexto de crecimiento de las transacciones online, los consumidores cada vez son más conscientes de cuáles son sus derechos, son más exigentes, buscan páginas web fiables y, como consecuencia, están más satisfechos con este tipo de compras. No obstante, a pesar de ello, durante el 2017 en torno al 22% de los compradores detectaron algún tipo de incidencia principalmente por: 

Del total de compradores que han sufrido alguno de estos problemas, el 76% han tramitado reclamaciones, principalmente y en un primer momento, ante el SAC de la propia tienda online, opción elegida por casi el 93% de los usuarios. Como sistemas de resoluciones alternativas, Confianza Online, a través de los datos analizados anualmente en su Memoria de actividad, ha tramitado en 2017 más de 4.300 reclamaciones de las que el 61% se han resuelto por acuerdos extrajudiciales entre las empresas y los consumidores.

Además, como impulso de la transparencia digital, los sellos de calidad como el de Confianza Online son mostrados por sitios web de empresas que apuestan por las buenas prácticas en Internet, ofreciendo a sus usuarios un extra de protección y seguridad en sus compras online. Su importancia para los usuarios, evaluada a través del estudio anual que realizan Confianza Online y Showroomprive, se traduce en resultados como los obtenidos en 2017 en el que casi el 80% de los participantes le otorgó bastante o mucha importancia a este tipo de distintivos. Este porcentaje aumenta en sectores como la compra online de Lotería donde, según el análisis realizado por Ventura24 el pasado año, el 92% de los compradores valora los Sellos de calidad en gran medida e incluso, más de la mitad, no completaría el proceso de compra si la página no los muestra.