¿Qué es un CRM y para qué sirve?

Artículo sobre CRM y ERP publicado por Doiser

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¿Has oído hablar de los CRM pero no estás seguro de si necesitas uno? ¿No tienes muy claro cómo funciona o cómo puede ayudar a tu negocio? No te preocupes, a continuación te contamos todo lo que necesitas saber sobre los sistemas CRM, sus tipos y funcionamiento para que puedas valorar si ha llegado el momento de apostar por uno.

¡Vamos allá!

¿Qué significa CRM?

Se trata de las siglas de customer relationship management (gestión de la relación con el cliente). Surgió en el año 2000 debido a la falta de tecnología específica para lo que se denominada marketing relacional. Es importante tener en cuenta que, aunque el software CRM sea muy usado, no se trata exclusivamente de algo tecnológico, sino de una manera totalmente distinta de apostar por fidelizar al cliente.

Las empresas de sectores como el inmobiliario, el comercio electrónico, las consultorías o las de venta directa son las que más usan esta alternativa. En cuanto al crecimiento de su uso ha sido exponencial. El 44 % de las medianas empresas, el 23 % de las pequeñas y un 27 % de las multinacionales lo utilizan. El 64 % de los negocios que usa esta herramienta certifica el enorme crecimiento de sus beneficios.

¿Para qué sirve un sistema CRM?

Las empresas que lo integran en su sistema de trabajo aseguran que un software CRM les ayuda a:

Mejorar la comunicación con los clientes: la relación entre una empresa y un cliente no es ya unilateral, sino bilateral. Cada cliente importa y mantener un contacto directo ayuda a aumentar el nivel de conversión.

Mejorar el seguimiento de oportunidades comerciales: un seguimiento detallado ayuda a planificar mejor y a cerrar ventas más rápido y con menos esfuerzo.

Automatizar procesos: deja de perder tiempo en tareas repetitivas que solo consumen tiempo y que aportan poco valor.
Mejorar la base de datos: gracias a las posibilidades que te ofrece podrás segmentar a tus clientes y sacar el máximo provecho de tu BBDD.

Evolucionar: hacer las cosas como siempre o seguir en el pasado no son alternativas que debas tener en cuenta. Modernizando tu oferta y la atención a tu clientela conseguirás tus objetivos más fácilmente y, sobre todo, superarás a tu competencia.

¿Qué tipos de CRM hay en el mercado?

Según su objetivo

CRM operativo: hace referencia a lo que se conoce como front office, el conjunto de elementos tecnológicos que el cliente usa para interactuar con tu empresa. Es idóneo para una PYME o negocio que tenga un equipo comercial mediano que necesite agilizar su relación con su clientela.

CRM analítico: depende de lo que se conoce como data warehouse, el almacén de datos que genera cada conversión, comentario o respuesta de tus clientes. El programa te permite analizar tu trabajo, adelantarse a posibles alteraciones y ofrecer un informe de la métrica obtenida. Si gestionas una gran empresa con un enorme equipo comercial y una alta inversión en marketing, este es la mejor opción.

CRM colaborativo: se basa en el chat, el correo electrónico o el teléfono, para estar siempre comunicados con los clientes. Se recomienda a cualquier empresa que busque mejorar sus procesos de fidelización.

Según el tipo de acceso

CRM on premise: es un programa totalmente personalizado, diseñado para cubrir las necesidades concretas de tu empresa. Se recomienda si diriges una empresa importante, ya que se trata de un programa hecho a medida.

CRM on demand: se aloja en la nube y se paga mediante una suscripción. Es recomendable para la inmensa mayoría de empresas, ya que no todos necesitan el grado de personalización que ofrece la opción anterior.

Según personalización

CRM genéricos: diseñados para ofrecer soluciones básicas a las necesidades que la mayoría de las empresas tienen en cuanto a gestión comercial y relación con sus clientes.

CRM específicos por sectores: es el caso de la hostelería, la industria, la inmobiliaria... que pueden encontrar en el mercado CRM diseñados para dar solución a las necesidades concretas de su sector.

A medida: diseñado para los procesos concretos de tu empresa y del tipo de relación que quieras mantener con tu clientes.

Open source: los CRM de código abierto son gratuitos, aunque necesitarás contar con alguien que tenga los conocimientos necesarios para personalizarlo.

¿Tienes ahora una idea más clara de lo que es un CRM y qué tareas de tu relación con los clientes puede mejorar? ¿Necesitas un CRM genérico o trabajas en un sector que cuenta con CRM específico?

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